Millaista tietoa eDVOC tarjoaa?
Ostosten tekeminen verkossa on hyvin erilaista kuin tuotteiden valitseminen myymälässä. Siksi myös huomioitavat laatutekijät ovat erilaiset. Kuluttajien antama palaute ei liity pelkästään tuotteen toimintaan, makuun, tuoksuun tai tunteeseen iholla. Kaikki nämä ovat tärkeitä, mutta verkkokaupassa on huomioitava paljon muitakin asioita.
Tuotteet on toimitettava ajallaan. Pakkaukset eivät saa vuotaa. Pakkausten kokojen on oltava selvästi merkitty, jotta ne täyttävät odotukset. Pakkaukset eivät saa vaurioitua toimitettaessa. Kestävään kehitykseen liittyvät tekijät ovat myös tärkeitä. Haluamme välttää liiallista pakkaamista ja kertakäyttöistä muovia aina kun mahdollista. Nämä asiat ovat tärkeitä sekä meille että kuluttajille.
Miten siis kuuntelemme kuluttajia?
Voimme hyödyntää julkisesti saatavilla olevia tietoja, joita on julkaistu runsain mitoin eri sivustoilla markkina-alueillamme. Käsittelemme tietoja niiden ryhmittelemiseksi aiheiden mukaan ja tunnistamme tiettyjä ehtoja sekä yhteisiä teemoja tekoälyn avulla.
Hyödynnämme myös niin sanottua tunneanalyysiä, jonka antama pistemäärä perustuu kuluttajien arvioihin ja kommentteihin.
Mitä keräämillämme tiedoilla tehdään?
Unileverillä useat tiimit käyttävät tietoja tuotteiden kehittämiseen ja erinomaisten kuluttajakokemusten tarjoamiseen. Laatuasioiden parissa työskentelevät kollegat ovat mukana työn jokaisessa vaiheessa. Lisäksi työhön osallistuu toimitusketjun, tutkimuksen ja kehityksen, asiakaskehityksen sekä verkkokaupan ja brändityön asiantuntijoita paikallisista ja maailmanlaajuisista tiimeistä.
Yhteistyössä nostetaan esiin mahdollisuuksia, joihin on tärkeä tarttua, sekä muutoksia, joita saatamme joutua tekemään. Tietoja käytetään myös tulevaisuuden tuotteiden suunnitteluun. Kun olemme saaneet selville, mitä kuluttajat todella haluavat ja tarvitsevat, se voidaan huomioida innovaatiotyössämme.
Miten DVOC-konsepti on auttanut meitä tähän mennessä?
Kuluttajat eivät välttämättä ota meihin yhteyttä suoraan. Siksi meidän on tartuttava palautteeseen, jota on julkisesti saatavilla. Sillä on tuntuva vaikutus liiketoimintaamme. Jopa sellainen perusasia kuin uuden tuotevariantin lanseeraaminen kuluttajien toiveiden mukaan voi vaikuttaa tulokseen merkittävästi. Näin tapahtui Turkissa, jossa uudella Domestos-versiolla oli suuri vaikutus liikevaihtoon.
Teemme myös parannuksia. Esimerkiksi Kiinassa DVOC-palautteen ansiosta pystyimme tarttumaan vuoto-ongelmiin suunnittelemalla pakkaukset uudelleen. Pakistanissa Rafhan Corn Oil -öljyn koostumuksen ja maun muuttaminen toi merkittäviä kustannussäästöjä. Nämä ovat vain muutamia esimerkkejä. Vaikutus on kuitenkin huomattava, kun otetaan huomioon se, kuinka paljon tuotteitamme käytetään joka päivä.
DVOC-järjestelmän ansiosta vaikutukset on nähtävissä heti muutosten tekemisen jälkeen ja voimme varmistaa, että asiat on tehty oikein. Reaktioiden nopeasta mittaamisesta oli paljon apua, kun Covid-19-pandemia alkoi. Pystyimme vastaamaan kuluttajien huoliin, jotka liittyvät käsidesien alkoholipitoisuuteen, muokkaamaan mainontaamme ja varmistamaan tuotteidemme turvallisuuden.
Miksi sähköisen kaupankäynnin DVOC-järjestelmä lanseerataan nyt?
Verkkokaupan arvosteluilla voi olla suuri vaikutus siihen, kuinka paljon tuotetta myydään. Jos tuote saa huonon arvosanan puutteellisten arvioiden vuoksi, sen hakutulokset heikkenevät. Amazonilla huonot luokitukset tarkoittavat esimerkiksi sitä, että tuote näkyy listalla vasta kilpailevien vaihtoehtojen jälkeen. Joskus Amazon poistaa myös pikaostopainikkeensa.
Olemme ennen kaikkea kuluttajakeskeinen yritys. Kuluttajien mielipiteillä on väliä, ja ne muokkaavat sitä, miten liiketoimintamme ja brändimme kasvavat tulevaisuudessa.
Meidän on kuunneltava, opittava ja kehitettävä tuotteita, joita kuluttajat rakastavat, ja kokemuksia, jotka jäävät mieleen oikeista syistä.